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Envoi livré mais non reçu ? Mesures à prendre en tant que vendeur ou destinataire

Diana Zheng
  -  
24 août 2022

Un envoi dont la livraison est confirmée alors que, physiquement, aucun colis n'a été reçu, fait partie des déceptions des vendeurs de commerce électronique.

Que vous soyez un vendeur de commerce électronique ou un destinataire de l'envoi, nous allons diviser cette question en deux parties afin que vous puissiez facilement trouver une solution à cette affaire. 

Êtes-vous le vendeur en ligne qui expédie avec Stallion ?

En tant que vendeur de commerce électronique, nous comprenons que vous ayez pris soin de l'envoi pendant qu'il était encore entre vos mains. Toutefois, il vous incombe toujours d'ouvrir une enquête sur l'envoi manquant puisqu'il n'a pas encore été remis à votre client.

Le destinataire aura ainsi l'impression que vous êtes responsable de l'envoi, ce qui réduit le risque de perdre un client.

Étape 1 : Confirmez les détails de l'expédition avec votre destinataire avant de créer une étiquette.

Vous êtes pressé de préparer vos articles pour l'emballage en raison du volume élevé de commandes ? Si vous gagnez du temps en travaillant rapidement, vous pouvez involontairement passer à côté d'une erreur dans les coordonnées de livraison de votre destinataire, en particulier dans son adresse complète.

Stallion Express propose des outils de validation des adresses canadiennes et américaines qui peuvent être activés ou désactivés dans les paramètres du compte.

Il est conseillé de vérifier l'adresse de votre propre chef en consultant en ligne les services de validation d'adresses comme ceux de Postes Canada et d'UPS. Google Maps est également pratique, mais n'est pas toujours à jour. Néanmoins, cela vous évitera de nuire à votre réputation et de devoir rembourser l'article. 

Étape 2 : Contacter Stallion Express pour entamer une enquête.

Si l'adresse est correcte, contactez notre service clientèle pour ouvrir une enquête.

Étape 3 : Envisager de déposer une demande d'indemnisation en fonction des résultats de l'enquête.

Si le suivi de l'envoi ne vous apporte pas de solution, notre protection des étalons peut couvrir jusqu'à 300 dollars du coût de l'article expédié. 

Les envois livrés ne peuvent généralement pas faire l'objet d'une réclamation au titre de la protection des étalons, sauf s'il existe de nombreuses preuves attestant que l'envoi n'a pas été livré, par exemple si le transporteur n'a pas été en mesure de confirmer la livraison.

Un rappel de l'Étalon : En tant que vendeur, il est essentiel d'avoir des politiques d'expédition sur votre boutique afin de maintenir des transactions honnêtes et transparentes avec vos clients. Révisez toujours votre politique pour protéger votre boutique (et vos clients) !

Saviez-vous que le scénario "livré mais non reçu" peut être évité dès le départ ? Rappelez-vous ces conseils pratiques pour éviter qu'il ne se produise :

  • Encouragez vos clients à utiliser une option d'expédition assortie d'une fonction de suivi. Cela vous permet, ainsi qu'à votre destinataire, de retracer rapidement le colis pendant qu'il est en transit.
  • Si votre client vous achète des marchandises de grande valeur, suggérez-lui d'indiquer au transporteur du dernier kilomètre qu'il a besoin d'une signature à la livraison. Il s'agit d'une méthode infaillible pour s'assurer qu'aucun envoi ne passe à côté du chemin de votre client. 

Êtes-vous le destinataire du colis manquant ?

Il est extrêmement décevant de constater que la livraison de votre envoi a été confirmée alors qu'aucun colis ne s'est présenté à votre porte. Comme nous ne voulons pas gâcher votre expérience d'achat en ligne, nous vous indiquons la marche à suivre pour faire face à cette situation :

Étape 1 : Vérifiez l'adresse fournie.

La première chose à faire est de vérifier que l'adresse de livraison est correcte. Il peut arriver que votre navigateur se remplisse automatiquement et que l'adresse de livraison soit incorrecte. Le cas échéant, vérifiez à nouveau les numéros de rue et d'unité au cas où il y aurait des erreurs.

Étape 2 : Recherchez des points de dépôt possibles dans votre région.

Avant de tirer des conclusions hâtives, examinez votre environnement et réfléchissez aux endroits probables où votre envoi a été déposé.

Peut-il se trouver sous le porche d'entrée ? Dans le jardin ? Il est conseillé de vérifier l'ensemble de votre périmètre avant de passer à l'étape suivante.

Étape 3 : Vérifiez auprès de vos voisins s'ils disposent de votre envoi.

Il est toujours possible que vous n'ayez pas été chez vous lors de la livraison et que le transporteur ait attrapé votre voisin à la place. Vérifiez auprès d'eux s'ils ont reçu l'envoi pour le conserver ou s'ils ont remarqué une livraison du transporteur pendant votre absence.

Conseil : vous travaillez au bureau toute la journée ? Pensez à livrer vos marchandises à l'adresse de votre bureau, vous aurez ainsi plus de chances de les recevoir ou de transmettre un message à votre collègue.

Étape 4 : Contacter le transporteur. 

Veuillez noter que nos transporteurs partenaires ont des approches différentes pour traiter cette situation. Par exemple, si Postes Canada se charge de la livraison du dernier kilomètre pour votre envoi canadien, il vous sera conseillé de déposer un avis de contravention directement auprès d'elle.

Pour les autres opérateurs, il est préférable de consulter leur page d'aide et d'assistance pour obtenir des instructions spécifiques.

Étape 5 : Enfin, prenez contact avec votre vendeur en ligne.

Si aucune de ces mesures ne fonctionne, contactez immédiatement votre vendeur en ligne pour lui expliquer le scénario. Il vous aidera à prendre les mesures nécessaires pour retrouver l'envoi manquant. 

*****

Cet article vous a-t-il été utile pour votre prochaine opération de transport avec nous ? Faites-nous part de vos commentaires en envoyant un courriel à notre équipe à l'adresse suivante [email protected] ou en appelant le 877-863-7447 pour toute question ou suggestion.

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