La gestion des commandes de commerce électronique est le processus de suivi et d'exécution des commandes en ligne. Elle couvre tout ce qui se passe entre le moment où le client effectue un achat et celui où l'article lui est livré. En fait, la gestion des commandes de commerce électronique peut même s'étendre au-delà de ce point et couvrir également vos processus de retour et de remboursement.
Dans ce guide complet, nous allons examiner les raisons pour lesquelles une gestion efficace des commandes de commerce électronique est si importante, puis partager dix bonnes pratiques pour vous aider à la mettre en œuvre dans votre entreprise.
Pourquoi une gestion efficace des commandes de commerce électronique est-elle importante ?
Parce qu'elle implique un grand nombre de processus individuels, une bonne gestion des commandes de commerce électronique est essentielle pour offrir à vos clients une expérience d'achat fluide et satisfaisante, tout en réduisant le stress et la charge financière qui pèsent sur votre entreprise.
Une gestion efficace des commandes de commerce électronique vous permet de contrôler avec précision votre inventaire, ce qui signifie que vous n'annoncez que les produits que vous avez réellement en stock. Une fois qu'un produit est commandé, la commande peut être expédiée plus rapidement, les achats étant expédiés en temps voulu.
Une gestion efficace des commandes de commerce électronique vous permet également de réaliser des ventes omnicanales. En disposant d'une image réaliste et en temps réel de votre inventaire, vous pouvez proposer vos produits sur plusieurs canaux, maximisant ainsi votre audience et vos ventes.
Les meilleures pratiques en matière de gestion des commandes de commerce électronique
Voici dix des meilleures pratiques qui vous aideront à gérer efficacement les commandes de commerce électronique.
1. Optimiser l'efficacité du traitement des commandes
La rapidité avec laquelle vous pouvez traiter les commandes a une incidence directe sur la rapidité avec laquelle vos clients reçoivent leurs articles et sur leur satisfaction.
En moyenne, les clients s'attendent à ce que leurs produits soient livrés en deux jours environ lorsqu'ils font des achats en ligne, ce qui signifie que les détaillants de commerce électronique doivent atteindre un niveau de référence élevé s'ils veulent offrir une bonne expérience à leurs clients.
Vous pouvez utiliser des solutions logicielles pour vous aider à optimiser l'efficacité du traitement des commandes. Par exemple, un logiciel de gestion des commandes (OMS) peut contribuer à rationaliser les processus de gestion des commandes, en recourant à l'automatisation pour réduire la charge de travail manuelle de vos équipes de vente et de distribution.
Ces plateformes fournissent également un système centralisé à partir duquel vous pouvez suivre et traiter toutes vos commandes. Le fait de ne pas avoir à se connecter à plusieurs systèmes disparates pour suivre et traiter les commandes permet à votre équipe d'économiser du temps et des efforts.
Plus vous pouvez traiter et expédier rapidement vos commandes, plus vos clients les recevront rapidement et plus ils seront satisfaits.
2. Gestion de l'inventaire principal
Le suivi de vos stocks vous permet de vous assurer que vous ne proposez à vos clients que des produits disponibles à l'achat, réduisant ainsi la probabilité de devoir annuler des commandes en raison de ruptures de stock.
Cela signifie que vous pouvez procéder au réapprovisionnement des commandes de manière efficace, ce qui vous permet d'éviter les ruptures de stock et les pertes de ventes qui en résulteraient. Vous pourrez également éviter de surstocker des produits, ce qui vous permettra d'économiser de l'argent sur les déchets et l'espace d'entreposage.
3. Améliorer le suivi des commandes et la communication
Fournir à vos clients un suivi détaillé de leur commande et communiquer clairement avec eux sur l'état d'avancement de leur commande sont des facteurs clés pour offrir une expérience client de qualité.
Permettre aux clients de suivre l'évolution de leur commande contribue à leur tranquillité d'esprit et leur donne un plus grand contrôle sur leur expérience d'achat. C'est particulièrement important pendant le processus de livraison.
Plutôt que d'attendre leur achat toute la journée, les clients peuvent vaquer à leurs occupations en toute sécurité, sachant qu'ils ne manqueront pas leur livraison. L'expérience client s'en trouve grandement améliorée et contribue à la fidélisation à la marque.
Fournir à vos clients une communication claire et cohérente contribue également à améliorer l'expérience client, en particulier lors de l'expédition de produits à l'étranger.
Par exemple, vous pouvez envoyer à vos clients une notification indiquant que leur commande a été acceptée, suivie d'une notification d'expédition lorsque la commande quitte votre entrepôt et d'une notification de confirmation de livraison une fois qu'elle a été livrée. Un logiciel de suivi des expéditions fiable peut vous aider à automatiser et à rationaliser toutes ces tâches.
4. Assurer l'exactitude des commandes et le contrôle de la qualité
Rien n'est plus ennuyeux pour vos clients que de recevoir un produit défectueux, voire un mauvais produit. Garantir l'exactitude des commandes et le contrôle de la qualité est donc également un facteur essentiel pour réduire le nombre de retours et de remboursements que vous devez traiter.
Pour améliorer la précision des commandes et le contrôle de la qualité, veillez à mettre en place des procédures strictes de contrôle de la qualité afin de vous assurer que tous les produits que vous expédiez sont en parfait état. Il est utile de former le personnel à la détection des problèmes courants de contrôle de la qualité au cours du processus de préparation des commandes et d'emballage, et de lui apprendre à revérifier les commandes avant de les expédier pour s'assurer qu'elles sont correctes.
L'utilisation d'un logiciel de gestion des commandes et des stocks peut également vous aider à améliorer la précision de vos commandes. La rationalisation des flux de travail et l'automatisation du traitement des commandes réduisent le risque d'erreurs humaines lors de la préparation et de l'emballage.
5. Rationaliser les retours et les remboursements
Malgré tous vos efforts, il peut arriver que vos clients aient besoin de retourner un produit et de se faire rembourser. Dans ce cas, vous devez vous assurer que vos procédures de retour et de remboursement sont aussi rationalisées et exemptes de stress que possible.
Non seulement cela améliorera l'expérience de vos clients, encourageant une réputation positive de la marque, mais cela vous aidera également à maintenir des niveaux de stocks précis et à réduire les frais généraux.
De nombreuses solutions OMS offrent des fonctionnalités telles que la génération automatisée d'étiquettes d'expédition de retour. Cela facilite la vie de vos clients, tout en garantissant le suivi et le traitement des retours une fois qu'ils sont arrivés dans votre entrepôt.
6. Sécuriser le traitement des paiements et prévenir la fraude
Si vous voulez minimiser l'impact financier d'une mauvaise gestion des commandes de commerce électronique, vous devez vous assurer que vous prenez toutes les mesures nécessaires pour prévenir la fraude, notamment en offrant un traitement sécurisé des paiements.
Associez-vous à des passerelles de paiement réputées qui offrent des fonctions de sécurité solides, telles que PayPal. Les solutions que vous choisissez doivent être conformes à la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).
Vous devez également sécuriser votre site web et tout autre canal par lequel vous effectuez des paiements, en utilisant des mesures de sécurité telles que la tokenisation, l'empreinte digitale de l'appareil et le cryptage SSL.
7. Donner la priorité au service et à l'assistance à la clientèle
Le service et l'assistance à la clientèle doivent être au premier plan de tous les aspects de votre activité de commerce électronique si vous voulez récolter les fruits d'une bonne expérience client et de la fidélité à votre marque. Plus de 90 % des clients sont plus susceptibles d'effectuer un nouvel achat auprès d'une marque qui offre une expérience positive en matière de service à la clientèle.
Envisagez d'utiliser un centre de contact omnicanal afin que les clients puissent vous contacter par le canal qu'ils préfèrent. L'utilisation de chatbots d'IA comme l'un de ces canaux est un excellent moyen de fournir un service client efficace sans augmenter la pression sur vos agents d'assistance humains.
En outre, les pages FAQ et les bases de connaissances de votre site web permettent aux clients de bénéficier d'une assistance en libre-service.
8. Tirer parti de l'analyse des données et de l'établissement de rapports
L'analyse des données et l'établissement de rapports vous permettent de surveiller les performances de votre commerce électronique et de prendre des décisions éclairées, fondées sur des données, sur la manière de l'améliorer.
Vous pouvez utiliser un logiciel de gestion des commandes de commerce électronique pour accéder à des rapports et des analyses centralisés concernant vos stocks, vos canaux de vente et bien plus encore. La consolidation de toutes ces données en un seul endroit vous permet d'avoir une vue d'ensemble de votre activité et de disposer d'informations exploitables.
De même, les logiciels de gestion d'entreprise vous fournissent des données consolidées sur vos dépenses et vos budgets, ce qui vous permet de ne jamais dépenser au-delà de vos moyens. L'utilisation de ce type de logiciel vous permet de suivre en temps réel les dépenses par rapport à vos budgets, en fonction de variables telles que le département, le fournisseur, le lieu et un grand nombre d'autres critères.
Cela vous permet de surveiller les écarts et de suivre les tendances, tout en vous offrant une vue complète de vos dépenses à partir d'un tableau de bord intuitif et facile à utiliser.
9. Planifier l'évolutivité et la pérennité
Une gestion efficace des commandes de commerce électronique contribue également à améliorer l'évolutivité de votre entreprise, en fournissant une base solide sur laquelle vous pouvez continuer à vous appuyer au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
Contrairement à la gestion manuelle des commandes de commerce électronique, le logiciel OMS peut facilement prendre en charge un plus grand nombre de commandes au fur et à mesure que vous les recevez, sans qu'il soit nécessaire de consacrer plus de temps ou d'argent à l'administration.
Cela vous permet de favoriser la croissance de votre activité de commerce électronique, sans craindre que la demande croissante de vos produits n'entrave vos processus de gestion des commandes.
10. Favoriser l'amélioration continue des processus
L'instauration d'une culture de l'amélioration continue dans votre entreprise de commerce électronique vous permettra de rationaliser davantage les opérations, d'accroître l'efficacité, d'améliorer l'expérience des clients et de maximiser votre rentabilité à l'avenir.
L'un des aspects essentiels de l'amélioration continue des processus consiste à fixer des objectifs clairs, puis à mesurer l'efficacité avec laquelle vous les atteignez en collectant et en analysant les données relatives à vos indicateurs clés de performance (ICP).
Vous pouvez utiliser d'autres sources de données, telles que les commentaires des clients, pour vous aider à identifier les points faibles de vos processus de gestion des commandes et vous donner des indications sur la manière de les résoudre.
En résumé
Une gestion efficace des commandes de commerce électronique est essentielle pour offrir une expérience client de qualité, tout en réduisant le temps et le stress liés à la gestion des commandes en coulisses.
Utilisez des logiciels pour automatiser autant de processus que possible. Cela accélérera vos processus et réduira le nombre d'erreurs que vous rencontrez. Vous pouvez utiliser des logiciels pour améliorer le traitement des commandes, la gestion des stocks et les processus de retour et de remboursement.
Proposer des solutions de paiement sécurisées et fournir un service clientèle et une assistance de premier ordre partout où cela est nécessaire.
Enfin, tirez parti de l'analyse des données et de l'établissement de rapports pour suivre en permanence vos performances et continuer à apporter des améliorations au fur et à mesure de l'expansion de votre entreprise.
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Aman s'occupe du département de marketing de contenu chez Stallion Express. Il est passionné par l'idée d'aider les entreprises à se développer en leur fournissant des informations et des tendances actualisées dans le secteur du commerce électronique. En dehors du bureau, vous pouvez le trouver sur le terrain de football en train d'encourager le Real Madrid.
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